관광산업에서의 서비스보증제도에 관한 연구
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관광산업에서의서비스보증제도
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관광산업에서의서비스보증제도 , 관광산업에서의 서비스보증제도에 관한 연구생활전문레포트 ,
설명
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스보증제도
1. 서비스보증의 定義(정의)
2. 서비스 보증의 기능과 goal(목표)
3. 서비스보증의 형태
Ⅲ. 외국 환대산업에서의 서비스보증제도의 예
1. 성공케이스
2. 실패 케이스
Ⅳ. 성공적인 서비스보증제도의 특징들 및 effect
1. 성공적인 서비스보증제도의 특징들
2. 성공적인 서비스보증제도의 effect
Ⅴ. 실패하는 서비스보증제도의 특징들
Ⅵ. conclusion(결론)
Ⅱ. 서비스보증제도
1. 서비스보증의 定義(정의)
Firnstahl 2)는 서비스보증을 하나의 약속(promise)으로 보고 있으며 고객의 즐거움(enjoyment)은 항상 보증되어야 한다고 보고 있다 Hart et al. 3)은 서비스보증을 `단지 서비스고객이 기대할 수 있는 것(약속)과 회사가 약속된 서비스를 제공하지 못할 때 할 수 있는 것(보상 지급: payout)을 설명(explanation)해 주는 단순한 문서(statement)`라고 定義(정의)하고 있다 비슷한 맥락에서 서비스보증 시사점들을 연구한 Marvin 4)은 서비스보증을 `무조건적으로 고객들을 행복하게 하는 운영에 대한 광고된 혹은 광고되지 않은 (advertized or unadvertized) 단순한 회사의 하나의 방침`으로 定義(정의)하고 있다
이러한 서비스보증에 대한 定義(정의)들을 살펴볼 때 서비스보증이란 고객에 대한 하나의 약속과 이러한 약속이 제대로 이행되지 않았을 때의 서비스실패 복구 호로그램으로 볼 수 있으며 종종 그와 같이 광고되고 있다
2. 서비스 보증의 기능과 goal(목표)
Brewton 5)은 보장이나 보증(guarantees)은 16세기 이후부터 사용되어져 왔다고 말하고 있다 Hart 6)는 비록 보증이 그 …(skip)
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